(二)客户服务
1．客户服务的主要内容证券公司经纪业务的服务也可以分为核心服务、有形服务和附加服务三个主要层次。
(1)核心服务
证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，满足的是客户完成证券交易的核心需求。
(2)有形服务
(3)附加服务
【例题17·单选题】
在证券经纪业务营销中，客户服务中的( )是证券经纪业务服务的核心。
A．有形服务
B．交易通道服务
C．信息咨询服务
D．技术服务
【答案】B
对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。理财顾问服务具有顾问性、专业性、综合性和长期性的特点。
【例题18·单选题】
理财顾问服务的( )要求提供服务的人员有扎实的金融证券基础知识，对相关的金融市场及其交易机制、相关的金融产品的风险和收益性有清晰的认识，在此基础上提供专业性的判断。
A．顾问性
B．专业性
C．综合性
D．长期性
【答案】B
2．证券经纪业务营销人员的服务
从营销包括的主要环节来分，营销人员的客户服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。
(1)售前服务
(2)售中服务
(3)售后服务
3．证券公司客户服务的方式
(1)电话服务中心
(2)邮寄服务
(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务
(4)“一对一”专人服务
(5)互联网的应用
(6)媒体和宣传手册的应用
(7)讲座、推介会和座谈会
4．客户投诉管理
(1)客户投诉的目的和原因
客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。
(2)客户投诉的分类
一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类。
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