全国人力资源总监高等教材难点分析与解答(五)(2)

（三）设定关键绩效指标的程序  
第一步：确定工作产出  
1．确定工作产出的基本原则  
（1）增值产出的原则：即工作产出必须与组织目标相一致，即在组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。  
（2）客户导向的原则：指被评估者工作产出的输出对象是客户（可以是组织外部或组织内部如下一工序是上一工序的客户对象），该原则要求定义工作产出需要从客户需求出发。  
（3）结果优先的原则：指尽量以某项活动的结果来确定工作产出，实在难以界定则考虑活动过程中的关键行为。  
（4）设定权重的原则：设置权重时要根据各项工作产出在工作目标实现中的“重要性”，而不是花费时间的多少。  
在上述四原则中，客户导向原则很重要，坚持该原则的程度及其产生的作用效果可用客户关系示意图加以反映。  
2．客户关系示意图  
※通常我们将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是这个个体或团队的客户。  
※客户关系示图是通过图示的方式表现一个个体或团队对组织内外客户的工作产出。  
※进行绩效评估时，可以考虑内外客户对这些工作产出的满意标准，以这些标准来衡量个体或团队的绩效。  
※使用客户关系图来界定工作产出，进而围绕绩效指标对具体员工进行绩效评估。 

第二步：建立评估指标  
设定关键绩效指标时应考虑的问题： 
①通常在评估工作产出时我们关心什么？即关键绩效指标有哪些？（点击“关键绩效指标类型”可观看）我们又该如何衡量这些指标？ 
指标类型举例证据 
数量产量业绩记录 
 销售量财务数据 
 利润  
质量破损率生产记录 
 独特性上级评估 
 准确性客户评估 
成本单位产品的成本财务数据 
 投资回报率  
时限及时性上级评估 
 到市场时间客户评估 
 供货周期  
②是否存在我们可以追踪的数量或百分比？如果存在，则列出。 
③如果没有量化的指标来评估工作产出，那么该如何评估工作结果完成状况？工作成果完成得好应是何状态？有那些关键的衡量因素？  

第三步：设定评估标准 
（1）指标与标准 
指标指的是从哪些方面对工作产出进行衡量或评估，解决的是我们需要评估“什么”的问题； 
标准指的是在各个指标上分别应该达到什么水平，解决的是要求被评估者做得“怎样”、完成“多少”的问题。 
（2）如何设定评估标准 
对于数量化的绩效指标，设定的评估标准通常是一个范围，如果被评估者的绩效超过标准的上限，则说明被评估者做出了超出期望水平的卓越绩效；否则表明被评估者存在绩效不足的问题，需要进行改进。对于非数量化的绩效指标，在设定绩效标准时往往从客户需要出发，需要回答这样的问题：“客户希望被评估者做到什么程度？”  
（3）基本标准和卓越标准 
基本标准是指对某一评估对象而言期望达到的水平。其作用主要是用于判断被评估者的绩效是否能够满足基本要求，评估结果主要用于决定一些非激励性的人事待遇，如基本工资等。 
卓越标准是指对被评估对象未做要求和期望但可以达到的绩效水平，主要是为了识别角色榜样；其结果可以决定一些激励性的人事待遇，如额外的奖金、分红、职位晋升等。

第四步：审核关键绩效指标
审核关键绩效指标的要点：
⑴工作产出是否为最终产品？
⑵关键绩效指标是否可被证明和观察？
⑶多个评估者对同一绩效指标进行评估，结果是否能取得一致？
⑷指标总和能否反映被评估者80%以上的工作目标？（即关键绩效指标能解释、代表被评估者的主要工作目标）
⑸是否从客户角度来界定关键绩效指标？
⑹是否留下超越标准的空间？（绩效标准应设定在大多数被评估者通过努力可以达到的范围之内）