全国人力资源总监高等教材难点分析与解答(五)(2)

（第五章的第二节）
重点难点分析：
1．如何设定关键绩效指标？
关键绩效指标指用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系，它包括数量、质量、成本和时间等方面的内容。通过设定关键绩效指标，保证真正对组织有贡献的行为受到鼓励，促进员工与管理人员在工作期望、工作表现和未来发展等方面的（去掉）进行沟通。
    在设定关键绩效指标时，应遵循以下原则：切中目标、适度细化、适时调整、具体数量化行为化的描述，以及适度原则（即在付出努力的情况下是可以实现的）。
在遵循以上原则的前提下，执行以下设定的一般程序：
第一步：确定工作产出
在这一步，应坚持增值产出、客户导向、结果优先，以及设定权重的原则；其中客户导向原则很重要，客户关系示意图（管理是）坚持这一原则，确定工作产出的有效方法。 
第二步：设定关键绩效指标
这一步实质上就是思考回答以下问题：一是通常在评估工作产出时，都关心数量、质量、成本和时限等方面的哪些具体内容；二是怎样衡量数量、质量、成本和时限等方面的这些（去掉）具体内容；三是分别列出可以追踪的数量或百分比；四是在没有数量化指标来评估工作产出时，确定能评估工作结果完成好坏的评估者。
第三步：设定评估标准
分数量化的绩效评估标准和非数量化的绩效评估标准。对于前者，评估标准通常是一个范围；对于后者，评估标准没有量的标准，因而在设定时往往从客户需要出发，需要回答“客户希望被评估者做到什么程度？”的问题。
为了更好地奖励绩效突出者，充分发挥考绩的激励作用，有必要设定卓越标准。卓越标准是指对被评估对象未做要求和期望但是可以达到的绩效水平。利用卓越标准可以识别角色榜样，为晋升、奖励等人事决策提供依据。
第四步：审核关键绩效指标
这一步具体围绕这些问题来展开：
一是工作产出是否为最终产品？ 
二是关键绩效指标是否可被观察和证明？ 
三是多个评估者对同一绩效指标的评估结果是否能取得一致？
四是这些指标的综合结果能否反映被评估者80%以上的工作目标？（即关键绩效指标能解释、代表被评估者主要工作目标的程度）
五是关键绩效指标体现客户服务意识的程度；
六是绩效标准是否设定在大多数被评估者通过努力能达到的范围之内。
 
2．如何运用行为锚定法进行绩效评估？行为锚定法有哪些优点与缺点？
行为锚定法依照先建立的行为评定（锚定）量表，然后对每一等级运用关键事件进行行为描述，是结合了关键事件和等级评定法两者优点的绩效评定方法。该方法的核心是建立行为锚定量表，行为锚定量表建立的步骤如下：
1．选定绩效评估要素并对其内容进行界定；
2．通过工作比较熟悉的人获取关键事件；
3．将关键事件分配到评定要素中去；
4．由对工作同样了解的另外一组人对关键事件重新进行审定、分配和排序；
5．将两组确定的关键事件作比较，将大体（80%）一致的关键事件保留下来，作为最后使用的关键事件；
6．对关键事件进行评定。检查分配到各个要素各个等级上的关键事件是否可以代表各自的要素和等级。
行为锚定法的优、缺点如下：
优点：为评估活动提供明确的、典型的行为锚定点，使考评者在实际考评中有了评分尺度；锚定量表上具体的行为描述性文字有助于被考评者较深刻地了解自己工作的现状，从而找到自己改进的目标。
缺点：
典型行为文字描述的数量总是有限的，不可能涵盖被考评者各种实际行为的表现，而且文字描述常常不能与现实行为表现完全吻合，从而导致考评者因对既定的行为锚定评价表持有异议而不严格按照既定的评分标准进行考评，从而影响考评结果的可信度。